L

Kontaktinfo


NordNorsk Reiseliv as

Telefon
+47 901 77 500

Epost
post@nordnorge.com

It`s a different story

w

Fra produktfokus til kundefokus

Det er naturlig at vi er opptatt av våre egne produkter, vår eget reisemål og våre egne fortellinger. Men i det nye reiselivet står faktisk konkurransen om å klare å sette kunden i sentrum i alle sammenhenger. Det høres enkelt ut, men i praksis viser det seg at vi sliter med å se oss selv fra kundens ståsted. Dette er kanskje den største og viktigste endringen vi står overfor; å bli lidenskapelig opptatt av kundene vi skal levere verdier til og å være i stand til å samskape minneverdige opplevelser med hver enkelt gjest.

30.11.201711:59 Ann-Jorid

Å være kundeorientert handler i praksis om å kunne levere optimale kundeopplevelser til hver enkelt kunde, eller kundetype. For å muliggjøre det, må vi også forstå de ulike kundetypene vi henvender oss til eller får på besøk. Hva er deres motivasjon? Deres behov og drømmer? Reiser de sammen med noen som påvirker behov og ønsker? Hva er deres egentlige motiv for å reise på ferie? En opplevelse er subjektiv, og det som passer for ett menneske i en bestemt kontekst, passer ikke for andre. I det nye reiselivet er en dypere kundeinnsikt derfor helt nødvendig for å lykkes i konkurransen om å levere de beste kundeopplevelsene.

Kundeinnsikt er altså første bud når man skal flytte seg fra produktfokus til kundefokus. For å forstå en kunde i dybden, er ikke lenger de gamle demografiske perspektivene gode nok. Innenfor den tradisjonelle metodikken vil prins Charles av GB og rockestjerna Ozzi Osbourne sosiodemografiske tvillinger. Begge bor i London, de er på samme alder, de har barn som har flyttet ut av redet, er gift, og begge har mye penger. Det hjelper lite. I dag er de tradisjonelle segmenteringsmetodene for grovmasket til å forstå kunden godt nok til å levere optimale, skreddersydde opplevelser. Dette kan du lese mer om under punktet Personasgalleri.

Men hva er egentlig en opplevelse? Og en kundeopplevelse?

En opplevelse er et emosjonelt fenomen som oppstår gjennom sansning og involvering i en bestemt situasjon. Involveringen påvirkes av deltakerens motivasjon gjennom hele opplevelsen og hans inngangsposisjon idet opplevelsen starter. (Inngangsposisjonen dannes av deltakerens sosiale og kulturelle kapital, erfaring og evner, samt fysiske og mentale tilstand i den konteksten opplevelsen finner sted.)

En kundeopplevelse er summen av alle inntrykk og erfaringer en kunde eller bruker har av en leverandør og deres produkter og tjenester gjennom relasjonen med denne leverandøren.

Samskaping handler om at organisasjonen og kunden skaper verdien sammen gjennom en personlig interaksjon som baserer seg på kundens opplevelse av verdi.

For å lykkes med å håndtere ulike kunder individuelt, må vi ha et system. Det er her personasmetodikken kommer inn. Den kan du få forklart litt nærmere under de ulike punktene i NordNorsk Akademi.

Andre bud i overgangen fra produktfokus til kundefokus, er å se på hele kundereisen fra før bookingen skjer, til ankomst og opphold og deretter fasen etter avreise. Du kan høre mer om kundereisen i denne videoen.

Kundereisen er viktig fordi de ulike gjestene ofte henter informasjon om reisevalg i ulike kanaler, er opptatt av ulike påvirkere, snakker ulike stammespråk og vil ha informasjonen i en innpakning som passer dem. Poenget er at for å lykkes med et fullt kundefokus, må det være klar sammenheng mellom de tre fasene før, under og etter oppholdet. Å tegne opp kundereiser for hver enkelt kundetype (personas) vil også ofte avsløre huller og mangler, svakheter og muligheter for innovasjon og mersalg. Dette betyr også at man som leverandør ikke lenger bare kan ta ansvar for eget produkt. Man må i stedet se på helheten for kunden og sørge for at det hele flyter fra start til slutt og forhåpentligvis til ny start igjen. Det betyr i praksis at man må etablere et effektivt samarbeid med andre leverandører som leverer inn til den samme kundereisen, og også til det offentlige som gjerne eier en del av opplevelsesrommene gjestene er innom.

Les mer om viktigheten av å endre fokus fra produkt til kunde i denne boka:

"Opplevelsesbasert verdiskaping" av Ann-Jorid Pedersen

 

Hva vil kunden ha?
Kundereisens faser
Sosiodemografiske tvillinger
Kundereisens dramaturgi gjennom tre faser
Å systematisere markedet i kundetyper